UX

UX [juiks], okrajšava za user experience - uporabniška izkušnja po naše - se v teoriji navezuje na posameznikove zaznave in odzive, ki so posledica uporabe oz. predvidene uporabe proizvoda, sistem ali storitve.

Poglejmo primer: par dni nazaj sva šla na zavarovalnico ocenit vse tiste praske, buške in odrgnine, ki so se nabrale na avtu v zadnjih par letih. Konec koncev je zadeva zavarovana in zakaj ne bi tega izkoristil. Sicer pa temelji tovrstna pridobitna dejavnost poleg na šolskem nauku o porazdeljevanju tveganja v veliki meri na nekem neutemeljenem, šestočutnem prepričanju strank, da jim zavarovalnica itak ni ničesar dolžna.


Ta neutemeljeni sum znajo podkrepiti s spretno naštimano uporabniško izkušnjo. Prideva takoj po službi na najbližji office zavarovalnice. O smola, je že zaprto. Uradne ure od pol dvetih do štirih. Če rabiš kaj zrihtat, si vzemi dopust ali naberi dovolj plus ur. Ponoviva vajo nasljednje jutro. 8.45. V tisti mali pisarni cenilca je že par nesrečnikov, ki urejajo zadevo s tetko na drugi strani pulta ali pa čečkajo nekaj na ene obrazce. Prideva na vrsto, tetka naju pogleda:
- kje imata obrazec za prijavo škode?
- baaa? Kak obrazec?
- vzemita obrazec iz stojala in izpolnita...

Wow. Res ql. Če bi to vedel že prej se ne bi dolgočasil zadnje četrt ure. Tisti obrazci so višek prijaznosti do uporabnika. Za vsako stran avta svoj list, na vsak list ene in iste podatke, vključno s tem kateri avto imaš (tega na podlagi številke police nočejo pogrunati sami), koliko kilometrov ima (zakaj že?) in kdaj je bil prvič registriran (kar vsakič znova poveš, ko podaljšaš zavarovnje), kdo je nosilec zavarovanja (tega seveda ne vedo), njegov telefon, davčna, bančni račun, email (pliiiiz). Z enim A4 listom papirja te zmrcvarijo do nezavesti. Cel kup nekih strašno (ne)pomembnih detajlov. Tista tetka te obravnava kot prvošolčka in res ni čudno da se ljudje tega preprosto ne gredo.

Ko končno izpolniš list, te obdela še cenilec, ki pretipka vsak obrazec v zavarovalniški informacijski sistem. Po kakih 20. minutah je fertik, vzame fotkič in se sprehodi do avta: jaz tega ne bi popravljal, oh tole je samo za spolirat, aha tole bo soudeležba... Pol dobri uri te spustijo na prostost z zapisnikom, ki ti omogoča, da zrihtaš avto v približno prvotno stanje. Recimo.

Potem pa danes zjutraj prijazno pokliče najin zavarovalniški agent. Ja zavarovanje poteče čez tri dni... Bi se oglasil doma, da zrihtamo polico. Kdaj imava čas? Popoldne ni problem, tudi zvečer ne. In potem je danes res prišel ravno, ko sem bil s psom sredi gmajne do kolen pogreznjen v sneg. Halo? Ja pridem najhitreje čez četrt ure. Ni problema, model je počakal, potem je sprintal vse tiste bele in zelene liste, me malce pisano pogledal kako to, da sva prijavila škodo, ker sedaj mi ne more dati 20€ popusta iz naslova pridne stranke... Potem je še potegnil mojo kartico čez pos terminal in jo popihal naprej.

Nauk zgodbe? Ux je odvisen zgolj od tega kdo plača.